第一章员工仪容仪表要求1．男员工（1） 头发：不行漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不行过于油腻或湿润；（2） 面容：清洁，禁绝留髯毛且必须天天剃须；经常注意及修剪鼻毛，使其不外露；（3） 手/指甲：保持清洁，不行有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4） 服装：着公司划定的制服，且必须保持洁净、整洁；冷天时，所穿的保暖亵服需保持不露在制服外，在衣袋中不放与事情无关的物品；（5） 鞋：玄色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光明，保持清洁无破损；（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7） 饰物：只可佩带简朴、公共名目的手表；已婚人士还允许佩带一枚戒指（厨房员工除外）；（8） 名牌：须规矩地佩带在最外面的制服左胸区域，并保持光明无破损。2. 女员工（1） 头发：不行漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为玄色或深色；（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； （3） 手、指甲：洁净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员克制涂指甲油）；（4） 服装：着公司划定的制服，且必须保持洁净、整洁；天冷时，所穿的保暖亵服需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5） 鞋：玄色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光明，保持清洁无破损；（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不行抽丝或是网状的；（7） 饰物：只可佩带简朴名目的手表及一串项链（项链不行露出制服外）；已婚人士还允许佩带一枚戒指（厨房员工除外）；（8） 名牌：须规矩地佩带在最外面的制服左胸区域，并保持光明无破损；化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。第二章 员工礼貌礼仪要求1. 所有餐饮部员工应该根据旅店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。

2. 只管称谓客人姓名尊称。3. 与客人对话时，讲求礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次惠临”“再见”等礼貌用语。称谓来宾要恰当，如称“先生”“太太”“小姐”等。

4. 回覆客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“固然可以，先生/小姐”。5. 与来宾攀谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。

要尊重客人的民俗习惯。不问客人的年事、履历、人为收入、衣物价钱等。6. 要随时遵循以下原则：女士优先，父老先于幼者，除非特殊情况。7. 接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。

***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。

如果电话铃响已凌驾三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。”8. 接受客人预订时一定要说：“谢谢您惠临****。”而且要保证在客人之后放下电话。

9. 任何时候都不允许打私人电话。10. 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，纵然是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面目。

11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，接待惠临”，客人脱离时致语“谢谢惠临”等。12. 看待客人要一视同仁。态度平和，语言亲切。13. 尊敬上司，晤面主动问好 ，员工之间上班晤面相互问好，相互体贴，相互尊重，真诚互助，解决疑难问题，不得相互推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。

14. 讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人举行人格侮辱。15. 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人眼前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持眼光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。

制止打哈欠、挠头、整理亵服、修指甲、跷二郎腿等等。不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内泛起，好比：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。第三章 员工事情行为规范1. 员工上班前不吃带异味的工具，当班时不嚼口香糖。

2. 保持良好的仪容仪表、精神状态。3. 站姿规矩，不倚不靠，不打堆谈天。

4. 看待来宾热情、主动，贯彻“来宾第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。5. 自始至终，微笑服务。

6. 看待来宾“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说；“您好，***餐厅。”7. 写单时禁绝伏在服务桌上。8. 任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。9. 在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，禁绝突然转身或停顿。

10. 服务时，与客人保持一定距离，禁绝靠在客人身上，禁绝碰撞客人的椅背。11. 服务时，与客人攀谈，应注意制止正对食物。

12. 事情中，同事间须相互照应、协作服务。13. 事情中，遇到来宾或上级，必须打招呼。14. 事情时做到“四勤”。

眼勤：眼观六路，注意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务实时。15. 在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人眼前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。

16. 禁绝聚集过多的盘碟在服务台上，应实时转移，禁绝拿超负荷的盘碟。17. 所有掉在地上的物品均需更换，法式是先为客人送上洁净的，再拿走脏的。18. 不在来宾眼前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑来宾，不窃窃私语、窃窃私议。

19. 当来宾对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房相识，再对来宾解释，不能与之争辩，须要时陈诉上级。20. 不居心旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。

21. 岂论客人入座或离座，要只管为客人推拉椅子，提供周到的服务。22. 在餐厅内保持行动轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立刻向客人致歉。23. 只管记着客人的姓名、职务，再见时热情称谓，令客人有尊重感。

24. 看待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其羁系人加以劝阻。25. 不要让客人有被敦促的感受，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于视察客人的用餐特点。

26. 在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让客人有这种感受：你对此外客人服务比对他好。客人走后才可以清理餐台。

27. 客人买单时要说：“谢谢”。28. 客人离店时要热情作别：“谢谢惠临”、“请慢走”、“再见”等。第四章 员工卫生操作要求1．服务员的小我私家卫生要求 服务人员的小我私家卫生，除了穿着根据饭馆的划定，保持洁净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1) “五勤”的详细内容是勤洗澡，勤剃头，勤刮髯毛，勤刷牙，勤剪指甲。a) 勤洗澡。要求有条件的服务员天天洗澡。

因为不实时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在事情前洗，以保证服务时身体无异味。

b) 勤剃头。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不外耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。

女服务员发长不外肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。c) 勤刮髯毛。男服务员天天刮一次髯毛，保持面部下净整洁。

洗睑刮髯毛后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。d) 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。

漂亮皎洁的牙齿，会给客人留下良好的印象。e) 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。

手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人瞥见手指涂有指甲油会发生遐想，认为菜中也会有掉下的指甲油。

服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“淘汰疾病的流传”。(2) “三要”的内容是：在事情前后、巨细便前后要洗手，事情前要漱口。(3) “七不”的内容是在客人眼前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在来宾眼前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。2．服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。

详细要求有以下几点。(1) 使用洁净清洁的托盘为客人服务。

如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要实时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。

正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。(3) 运送杯具要使用托盘。

拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。

(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂痕、破边的，玻璃杯有破口等，要立刻挑拣出来，不行继续使用，以保证宁静。

(6) 服务操作时行动要轻，要将声响降低到最低限度。行动要轻，不光体现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。(7) 餐厅内销售的种种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不切合卫生要求的，则应立刻更换。(8) 对有感染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，实时单独做好消毒事情。

第五章 组织纪律治理原则1. 遵守国家各项执法、法例，遵守公司的各项制度。不做违法的事，维护公司的良好社会形象，不做有损公司利益和形象的事情。2. 严格按事情法式规范操作。

3. 绝对听从上级的事情摆设和调动，坚持先执行后解释，先陈诉后投诉的原则。紧迫情况下，须听从现场最高治理人员的指挥。4. 员工应无条件听从直属上级的事情摆设和调理，按划定完成任务。

不得以任何捏词拒绝，拖延。若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上级。

第六章 事情纪律治理制度1. 员工必须按划定时间事情，定时上下班。2. 员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退。3. 员工签到前必须准备充实时间穿好事情服，整理好仪容仪表，保证准时到其事情部门报到。4. 岗位实行定岗、定人，未经许可，不得私自更换。

在岗人员须做到不离岗、串岗，做到各司其职，员工之间应相互配合协调，各自事情法式要明确主、次。协助完成后，立刻回到自己的岗位。5. 上班前不得饮酒，吃葱、蒜等有腥（异）味的食品。6. 上班时间严禁吸烟，未经允许严禁在客位上看书报、休息、睡觉等。

7. 非事情事宜不得使用公司的一切物品及设施。8. 下班后不得无故在营业区内停留，严禁穿工服在营业场所内闲逛。

去职人员未经许可不得返回店内停留。9. 敬服公司产业，节约用水、电、气，节约使用低值易耗品。10. 事情时间员工不得在营业区会见亲友。

特殊情况下可以向治理人员申请。11. 员工不得在事情时间内拔打和接听私人电话，有员工来电，接话人员应请对方等候下班后再打过来或告诉对方可资助转告某事，也可以留下对方的联系方式，下班后交由该员工。如有紧迫情况需接听电话或打私人电话，需领班以上治理人员许可，以简短为宜（最多不行凌驾3分钟）。

12. 员工事情时间内不得使用移动电话（采购及主管以上治理人员除外）。允许使用电话的人员在营业区域内应将移动电话调为振动方式。第七章 员工考勤治理制度1. 考勤表由公司统一制发，以部门为考勤单元，由部门主管及司理卖力考勤事情。2. 卖力考勤人员必须坚持原则，秉公服务，不得弄虚作假。

3. 每月26日由部门主管及司理统计好考勤表签字后交财政室。4. 公司员工一律实行逐日上班签到下班签退制度，部门必须设立专人卖力监视、整理、呈报事情。

5. 所有员工上下班必须亲自签到签退，任何人不得署理他（她）人或由他（她）人署理。违反者，署理人与被署理人均给予10—20元罚款处置惩罚，上下班未签到签退者罚款5元。

6. 月末财政部凭据考勤统计实际出勤核算人为，并对迟到、早退、病事假、旷工予以统计，做为提升、加薪、更换等重要依据。7. 迟到、早退15分钟以内罚款10元/次；迟到、早退15—30分钟罚款20元/次；迟到30分钟以上，1个小时以内给予罚款30元；迟到、早退1个小时以上罚款50元（以上迟到指迟到但坚持上班者）。迟到后不坚持上班者除应负担相应罚款外另加算旷工1天处置惩罚。

8. 员工外出管理业务前必须向本部门卖力人（或授权人）声明外出原因及返回时间，否则按早退处置惩罚。9. 上班时间内未经允许外出管理私事，按旷工1天处置惩罚。

10. 旷工1天扣2天人为（不含当天）。一连旷工2天扣7天人为。

11. 当月累计旷工3天或一年累计旷工8天公司将予以辞退。12. 员工因公出差，必须直属向导同意，并上报总司理批准，以备考勤统计。第八章一、 楼面治理处罚制度事情考核处罚处置惩罚尺度：1、 每月处罚累计凌驾100元以上者（包罗100元者）做解聘处置惩罚。2、 第一次按正常处罚，第二次发现同类事情处罚加倍。

3、 部长级以上员工按下列尺度加倍处罚（包罗部长）。4、 凡被处罚过的员工一律不得到场当月优秀员工的评比。

5、 被处罚员工该月将不得享受公司任何福利待遇和奖金分配。二、 事情纪律处罚尺度：1、 不到场集会或迟到者扣20元。2、 上班时间内未经上级同意，擅自会见亲友者扣10元。

3、 上班时间内扎堆谈天、嬉笑、打闹，口头警告后当天仍重犯者扣10元。4、 上班时间内做私事扣5元，口头警告后仍重犯者扣10元。5、 做事不认真卖力、引起客人投诉者，经查实后，视情节轻重扣10—20元。

6、 操作运行中，未根据法式和尺度举行而泛起差错者，视情节轻重扣10—20元，并赔偿差错所泛起的损失。7、 团体或宴会接待事情不认真，而导致没有给客人作好接待服务事情，视情节轻重扣15—30元。8、 未经上级批准，离岗会客、进包厢休息者扣20元。9、 上班时间接打私人电话扣5元，特殊情况须经向导批准。

10、 上班时间内泛起托腮、靠墙壁、玩头发等不雅姿势者，口头警告后重犯者扣10元。11、 电话响铃三声内无人接听，客人来到跟前，视若无睹，一次扣5元。三、 礼仪礼貌处罚尺度：1、 看待客人或上级态度狂妄者扣20元，与同事发生争吵和斗殴或顶嘴上级，违者视情节轻重扣30—100元或开除。

2、 上班时间不穿参团制服，或未佩带工号牌和仪容不整者，扣10元。四、 规范服务处罚尺度：1、 写单字迹不规整，不按要求，造成损失者，按全价赔偿。

2、 写单不写姓氏，入单不写时间者，每次扣5元。因写错单造成退菜或客人投诉者，视情节轻重处置惩罚，除赔偿因客人投诉造成的损失外，并扣10元。3、 买单不经楼面服务人员查单，查单不签名者扣5元，造成客人投诉者，一切损失由买单人员卖力。4、 经检查，区域卫生不合尺度者扣5元。

5、 上菜差池台号、不报菜名者扣2元。6、 骨碟凌驾1/3不换者扣2元（大型宴会不凌驾1/2）。

7、 见到客人、上级不问好者扣5元，问好而无笑容者扣2元。8、 开市、收市事情准备不足者扣2元。

9、 见到地面垃圾不主动收拾者扣5元。10、 私留客人酒水不退者扣10元，如客人投诉，小我私家将卖力公司全部损失。11、 餐桌上客用餐具未按要求摆放者扣2元。12、 客遗物品不上交者扣30元，严重者以偷窃处置惩罚。

13、 客人走后不关灯、不关电视者扣5元。14、 上错菜者，扣10元，造成客人投诉，由本人卖力公司损失。15、 例会不遵守纪律者扣5元。五、 违反以下任何一条开除处置惩罚：1、 一连旷工两天或当月累计旷工3天者作开除处置惩罚。

2、 向供货商或客人举行不正当生意业务、索要小费或礼物，情节严重者作开除处置惩罚。3、 向客人透露饭馆秘密，造成重大损失者作开除处置惩罚。

4、 挑衅是非，挑拨离间，影响团结，造成恶劣影响者作开除处置惩罚。5、 偷、拿客遗物品或同事钱物，将以偷窃罪送交公安机关，并作开除处置惩罚。6、 使用买单谋私利者作开除处置惩罚。

7、 打架斗殴，影响恶劣者作开除处置惩罚。8、 因违反国家治安治理条例，被公安机关刑事拘留者作开除处置惩罚。9、 使用事情便利侵占公司财物者给予直接开除。

六、 实施方法联合公司《赏罚制度》，由各部门主管级以上治理人员出具赏罚通知书，由被奖/处罚人、部门司理、总司理签字即生效。对于自动去职员工，公司不退还保证金，但其当月人为将在次月领薪日发放，无任何奖金及其他福利津贴。

对于开除处置惩罚员工，除退还其工服保证金外，公司不予发放人为及奖金。第九章客遗物品治理制度1. 公共区域内发现无主财物，应立刻上交旅店保安部门。

2. 营业区域内发现的无主财物，应立刻上交吧台，并做好详细记载，不得私自占有。3. 若一般物品在一个月内未被失主认领，应实时交到当地派出所。4. 在员工宿舍等发现无主财物，应立刻上交宿舍长，并寻找失主。5. 营业区域内发现的可疑遗留物品，不得轻易挪动，应立刻陈诉司理，并由司理凭据实际情况陈诉旅店保安部门。

第十章 员工宿舍治理制度1. 员工宿舍实行宿舍长卖力制，由宿舍长摆设宿舍人员做卫生，轮流值日。2. 注意防火、防盗，注意保管好自己的财物，未经许可，不得擅自使用他人物品。3. 不得影响邻人的休息和生活，上下楼梯做到轻声慢步，不行响声过大。4. 不得在宿舍留宿非本公司人员。

5. 员工所分配的宿舍钥匙只可本人使用，不得转借他人。去职人员所携带物品须经宿舍长检查后方可脱离。

6. 严禁宿舍内赌钱，克制男女员工互串宿舍。7. 注意用电宁静，克制私拉、接电线。8. 节约用水、电、气。不得使用热水洗衣服，洗澡（夏季每次不得凌驾10分钟，冬季每次不得凌驾20分钟）完闭切记关好煤气，保持煤气房窗户打开。

9. 天天最后一个脱离宿舍的员工要检查所有水、电、气是否关闭。10. 员工每晚必须定时就寝，严禁无假外出，如有特殊情况，须书面向宿舍长请假，经同意后方可。第十一章 楼面准备事情尺度1. 要保证有足够的人员值班并按事情需要举行调整。

2. 要保证所有的员工熟知岗位责任并转达给每一位新员工。3. 在举行新的推广运动之前，要对有关人员举行培训，使他们相识有关菜肴及酒水的制作。

4. 餐厅主管应清楚天天的库存情况和供应情况。5. 在开门营业前，点菜员应知道何种原料已无货。6. 所有餐饮部的员工都应熟知其他餐厅的营业时间。

7. 要确保根据餐厅每星期/每月的清洗计划对餐厅设备举行实时的清洗。8. 要确保所有餐厅设备的定期维修，保证所有的餐桌结实、平稳、制止泛起晃动的餐桌。

所有设备都要在使用前1小时由工程部举行检查调试，以确保事情的正常举行。9. 所有的餐桌都要用花卉装饰，天天开门营业之前，餐厅主管都应该举行检查。10. 要保证在营业时间内客人能够听到配景音乐但要求音量适中。11. 带有旅店标志或图案的瓷器/玻璃器皿一定要摆放整齐,标志向上,这样客人才气很容易看到而不用将物品倒置或歪着头看。

12. 应保证在营业前做好餐厅的边台准备事情，每个餐厅都应由餐具用品单，而且应保证每位员工对此牢记在心。13. 贵宾意见卡和先容其他餐厅的宣传页应摆放在餐桌上，宣传页要洁净、平整。

所有的宴会及单间都要有菜单提供，如果有外宾到场，应备有中英对照的菜单。14. 所有准备使用的器皿、瓷器，都应预先检查是否洁净，是否有水痕、污迹及局部损坏。15. 所有的酒水或热饮都应装在指定的器皿中。16. 要保证筷子放入筷子套时是洁净的，而且是清洁的。

17. 除了放置活鱼/海鲜展示，在各餐厅内不允许使用塑料制品。18. 托盘要随时保持清洁。19. 台布应恰好垂直触到座椅上而不能低于座椅。

20. 所有餐厅都应保证用来冲咖啡和茶的水是新开的，检查咖啡和茶的温度应作为一个必不行少的法式。第十二章 楼面服务事情尺度1. 客人要由咨客或，主管或领班应资助客人找到合适的位置就座，并提供存放衣帽服务。2. 如果餐厅已满，应让客人先在大厅或酒吧期待，并为客人提供一些简朴的饮料。

3. 要主动为儿童更换儿童座椅。4. 要保证科落座后开台（拉椅子让座→铺餐巾→开筷套→翻茶杯→问茶）。5. 如果餐厅晚上用蜡烛装饰餐桌，应保证客人一落座就点燃蜡烛。6. 在给客人菜单的同时要送上酒水单供客人选择，并须将餐酒单翻至第一页递上。

7. 菜单、酒水单和其他推广运动的宣传页，送至客人眼前时，要保持清洁，任何错误都不应用手工修改，而应重新打印。8. 在中餐厅，要在客人落座5分钟之内送上开胃小菜及提供茶水服务。9. 应保证在客人落座后点菜前为客人递上热的小毛巾。

10. 对于在中餐厅用餐的外国客人，应询问他们是否需要刀叉。11. 每上一道菜要向客人举行先容，如果是外国客人到场中餐宴会，要用英语先容，同样如果是海内客人用西餐，要用中文先容。

12. 应由履历富厚的服务员或餐厅司理向客人推销，以免发生误会。13. 如果客人的特殊要求不能满足，至少要为客人提供两种以上的菜品供选择。14. 在客人点菜或选择菜品时，不能玩弄圆珠笔，如果客人还未决议，应向客人推荐菜品。

15. 如果客人点的菜肴需要凌驾10-20分钟的时间举行准备，应提前见告客人。16. 客人点完菜后，要重复菜单内容并获得客人的认可。

17. 要给予有急事的用餐客人特此外看护，可以在服务中加速速度。18. 如果矿泉水要收费，一定要提前通知客人。19. 啤羽觞在使用之前必须冷藏。

20. 不要将饮料倒得太满，那样会令客人感应不舒服，尤其是西方客人。21. 为客人上热菜之前，要提醒客人菜是烫的，以免烫伤客人。22. 要确保自客人点完菜至上头盘的时间不凌驾10分钟。23. 不要靠桌太近，也不要在桌子周围逛或只盯着一张桌子，这样做是不礼貌的行为，而会影响客人用餐的私密性。

24. 在中餐厅内，盘子在台面不能相互叠垒，因为这样会令有客人服务不够细致的感受。25. 在中餐厅内，每一道主菜要换一次碟。26. 盘中食品的摆放应遵循一定的原则：肉制食品应放在底部并对着客人。

27. 不要用手触摸食品，要用手托盘边，分菜用的餐具要握住上半部，饮料杯要握住下半部。28. 服务员必须注意不能越过客人撤换空碟，而且袖口不能触到其他盘中的食品，应只管走到桌子的另一边。

29. 不能在用餐时间搞卫生。30. 不要空手回厨房或后台，一位优秀的服务员总会发现桌子上需要清理的工具。31. 烟灰缸内的烟头不能凌驾两个。

32. 新烟灰缸应与旅店的洋火放在一起。33. 更换脏的烟灰缸时应注意将洁净的放在上面，两个重叠在一起放在托盘上，再将上面的放在桌上。34. 烟和印有旅店标志的洋火应一同放在盘中为客人服务。

35. 除了中餐厅的“八宝茶”以外，其他餐厅都要用茶壶沏茶。36. 茶杯或咖啡杯的把手都应指向客人的右侧。37. 对于常客要给予特此外照顾，各餐厅主管要与常客保持联系，可以通过相互交流手刺等方式确保他们时常惠临。38. 在开餐时间里（早、中、晚），两位助理餐饮部司理应四处巡视，而且注意服务中的进步与尚存在的问题，实时记下，并见告餐厅的主管或司理，在第二天晨会上通报大家。

39. 各餐厅司理或主管应在开餐时间内向客人相识用餐的满足水平，至少一次。40. 各个餐厅要对后台的卫生卖力，并确保客人不被厨房的杂音打扰。41. 如果大堂有音乐演奏，则应关闭大堂各餐厅的配景音乐。

42. 各餐厅司理要随时关注餐厅内的空调与照明，噪音也是影响情况的因素。43. 在用餐时间内，各餐厅主管/司理要保证在场。

44. 取任何食品或饮料都要开点菜单。45. 要确保把所有的食品点菜单实时送到厨房。

46. 要确保把所有的饮品点菜单实时送到酒吧。47. 不能使用脏抹布，尤其是在客人眼前，要经常更换，使其切合卫生尺度。

48. 所有餐厅午、晚餐都应该使用口布的。49. 如果有口布或其他餐具掉到地上，应实时为客人更换新的，而不要等客人提醒。50. 不允许用台布或口布搞卫生。

51. 撤盘时，应征询客人对菜品是否满足。52. 牙签应装在牙签盅内，而且撤盘后应立刻送到客人眼前，而不用客人提醒。53. 所有饮料服务应配杯垫。54. 要用正确的玻璃器皿为客人服务饮料。

55. 当为客人到热饮时（如：茶），要防止溢出；否则，要实时更换垫盘。56. 如果客人用汤和主菜，服务员应掌握好上菜的速度，不要让客人有被敦促或等候太久的感受。57. 清理桌面之前要征询客人的同意，不能让客人说：“不，我还没有用完”。

58. 客人用完餐后上的甜品（丽德苑口香糖）要放在盘中，而不是用手拿。59. 上果盘时应配一副叉，牙签不能取代叉使用。第十三章 楼面结账服务尺度1. 客人提出结帐后才气够将帐单送至客人眼前。

2. 不要在客人用餐时为客人送上帐单，除非客人向你示意。3. 帐单应放在结帐夹内。如果客人直接到结帐台结帐，应为客人准备好笔签字用。4. 只能将帐单提供应付款人，在客人签单或掏钱时应制止前倾或探身。

5. 客人付完帐后，服务员应谢谢客人的惠临，如果可能，餐厅主管或司理应送走客人。第十四章部门岗位职责制度一、餐厅司理岗位职责：（1） 巡视餐厅的营业及服务情况，指导、监视日常谋划运动，提出有关建议；（2） 检查餐厅的卫生、摆台尺度、所需物品，确保事情效率；（3） 到场例会，提出合理化建议，听取事情指示；（4） 每周作好餐厅司理（主管、领班）的排班表，监视餐厅下层治理人员制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工体现，执行旅店各项规章制度，解决有关问题；（5） 生长良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处置惩罚客人投诉；（6） 与有关部门密切联系和互助，向厨师长提出有关食品销售的建议，配合向客人提供优质餐饮服务；（7） 完成执行司理交给的其它任务。二、餐厅主管岗位职责：（1） 编定逐日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记载；（2） 逐日班前检查服务员的仪表、仪容；（3） 相识其时用餐人数及要求，合理摆设餐厅服务人员的事情，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备事情；（4） 随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场举行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要集会，要认真检查餐前事情和餐桌摆放是否切合尺度，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；（5） 增强与客人的相同，相识客人对饭菜的意见，与公关销售员增强互助，相识客人档案情况，妥善处置惩罚客人的投诉，并实时向餐厅司理反映；（6） 定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题实时向餐厅司理汇报；（7） 注意服务员的体现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好事情记载，作为评选每月最佳员工的依据；（8） 卖力组织领班、服务员到场种种培训、竞赛不停提高自身和属下的服务水平；（9） 如有VIP客人要亲临现场服务；（10） 努力完成司理交派的其它任务。三、楼面领位员（1） 着装整洁雅观，遵守上下班时间对客人彬彬有礼，当客进入餐厅时应热情接待“您好！接待惠临”听从上级向导的调动指挥。

（2） 做好开餐前的各项准备事情，备好洁净的菜谱，做好各项卫生事情。（3） 卖力接受来宾的订餐，包罗电话预订和劈面预订及现场点菜，认真做好记载，并做好相关通知和落实事情。（4） 随时相识饭馆各区域的客人就餐情况，以便正确合理摆设客人席位。

（5） 相识酒楼设施设备并向客人先容，灵活、技巧解答客人种种问题。（6） 熟记常客姓名、习惯、喜好、同时先容给其他同事，使客人有宾至如归之感。（7） 相识本酒楼的招牌菜以及特别推荐的菜肴并主动向客人先容。（8） 礼貌、亲切、自然的把客人迎到合适的餐台，并向客人呈上菜单，举行简朴的服务后和服务员做好相关交接事情。

（9） 卖力接听电话，并做好相关转达事情。（10） 与来宾，向导，同事保持良好的关系。（11） 按受来宾的建议和投诉并实时做好记载向上级汇报。

（12） 当餐厅满座时，合理摆设好来宾候位事情。（13） 当客人用餐完毕脱离餐厅时，卖力礼貌欢送来宾，向来宾致谢作别并接待下次惠临。（14） 按受来宾的建议和投诉并实时做好记载向上级汇报。

（15） 当餐厅满座时，合理摆设好来宾候位事情。（16） 当客人用餐完毕脱离餐厅时，卖力礼貌欢送来宾，向来宾致谢作别并接待下次惠临。

四、楼面服务员（1） 准时到岗，按划定着装，接受部长的事情分配，有良好的职业道德和团队协作精神及较强的服务意识。（2） 卖力擦净餐具和服务用具，并做好区域卫生和日常卫生维护事情，对部长卖力，不行越级上报，但可越级投诉，把投诉的原因和理由写清楚，直接投入总司理审查意见箱。（3） 按尺度摆台，规范摆放餐桌和椅子，并按要求认真做好各项餐前准备事情。（4） 有自己牢固的服务餐台，熟悉菜式和酒水，按划定填佳肴单。

（5） 按餐厅划定的服务法式和服务尺度为客人提供精美绝伦的服务。（6） 主动征询客人对菜肴或服务的意见，灵活解答客人的疑问，接受客人的投诉并实时向部长汇报。

（7） 认真执行公司的各项治理制度和服务规范，严格根据服务法式举行日常事情。（8） 做好营业中的翻台事情及营业竣事时的收尾事情。（9） 做好餐具、布草及其他物品的增补替换事情。

注重微笑和有声服务。（10） 不停学习，努力到场餐厅组织的各项培训，提高小我私家的服务技术。（11） 协助传菜员把脏的餐具分类摆放，送往洗碗部。

（12） 掌握熟客的口胃以及喜欢的菜肴。（13） 相识特色菜肴的制作历程及烹制时间利便向客人先容。

（14） 做好翻台事情，主动片询客人对菜肴和服务的意见，接受客人投诉并实时上报（15） 做好餐厅竣事营业事情（16） 做好餐厅竣事营业事情第十五章员工入职去职法式一、应聘法式A、应聘人员前来应聘时须带物件 身份证原件及复印件一份，相关学历证明和小我私家获得资格证书原件及复印件一份，小我私家手写简历一份，近期挂号照一张。B、应聘详细法式1. 应聘人员填写公司《求职申请表》2. 再次筛选，确定入职人员，并入档3. 通知入职人员前来管理入职手续二、员工入职手续A、通知入职者须带物件 暂住证，未婚者携带未婚证，康健证，员工服装、用品领用保证金三百元。B、入职详细法式1. 入职员工由部门班长及以上治理人员陪同到财政室缴纳服装领用保证金2. 开具收取后的收据（收据请妥善生存，遗失不补，结果自负），并在《员工物品挂号表》上签署审批意见3. 持审批后的《员工物品挂号表》到库房领用员工服装、用品并签字认可，将表格交给库房4. 到宿舍治理处举行宿舍挂号5. 摆设完毕后由班长及以上治理人员交待详细事情以及注意事项三、员工去职手续1. 凭据员工手册以及上级处置惩罚意见举行去职手续的管理2. 由去职员工的上级到财政部领取《去职申请表》3. 将员工去职文件（如告退信、辞退书、相关处置惩罚文件等）附到《去职申请表》上4. 相关部门治理人员在文件以及表上签字认可，并提交相关资料（如考勤证明、奖罚票据等）5. 员工缴回入职以及在职所领用公司用品由相关人员签字认可，将其《员工物品挂号表》附在《去职申请表》之后，并在《去职申请表》上签署意见6. 持该表格到财政室举行薪水核算7. 凭据《员工物品挂号表》上交还情况以及签署意见，并检察部门提交的相关资料对其最终人为举行核算8. 由财政部会计交由总司理签字9. 财政部出纳凭借总司理签署意见管理相关结算手续全站内容打包，请点击下方“相识更多”。

本文来源：开云app官网下载-www.ytxfhyy.com